KIRISH
Mavzuning dolzarbligi. Marketingdagi asosiy narsa uning maqsadli yo’nalishga egaligidir, yangi tadqiqotlar, ishlab chiqarish va savdodagi jami ayrim yo’nalishlarning yagona "texnologik" jarayonga birlashuvidir. Ishlab chiqarish, moddiy ishlab chiqarish - jamiyatning yashashi va taraqqiy etishi uchun zarur boʻlgan moddiy boyliklar (turli iqti-sodiy mahsulotlar)ni yaratish jarayo-ni; ishlab chiqarish omillarini isteʼ-mol va investitsiyalar uchun moʻljallangan tovarlar va xizmatlarga aylantirish. I.ch. Shuni aloxida ta’kidlash lozimki, marketingni yaratish, tashkil etishning yagona andozasi yo’q. Xar bir korxona tashqi omillar xamda xo’jalik faoliyati tabiatini hisobga olgan holda, o’ziga mos marketing dasturini ishlab chiqadi va amalga oshiradi. Qisqa muddatda tijorat, axborot va reklamaning ramzi bo’lgan marketingning ommaviyligi juda kuchayib ketdi. Darhaqiqat, u ishlab chiqarishni boshqarish tizimida katta istiqbolga ega, shu sababli marketingga jiddiy munosabat zarur, uning nazariy asoslarini va chet mamlakatlarda bu borada to’plangan amali tajriba natijalarini yanada teranroq o’rganishga to’g’ri keladi. "O’zbekiston boshqa davlatlar taraqqiyoti jarayonida to’plangan va respublika sharoitiga tatbiq qilsa bo’ladigan barcha ijobiy va maqbul tajribalardan shak-shubxasiz samarali foydalanadi. Aniq-ravshan vositalar va usullar qaysi mamlakat uchun mo’ljallangan bo’lsa, o’sha mamlakatning o’ziga xos sharoitidagina ijobiy natija beradi". O’z ijtimoiy-iqtisodiy taraqqiyot yo’lini tanlab olish mustaqil O’zbekiston Respublikasining qatiy pozistiyasidir.Mustaqillik - davlatning ichki va tashqi ishlarda boshqa davlatlarga qaram boʻlmay faoliyat koʻrsatishi. M. tamoyillariga rioya etish davlatlararo oʻzaro munosabatlarda yetakchi, hukmron qoidadir. Har bir davlatning mustaqilligini tan olish oʻzaro tinchtotuv yashashning prinsiplaridan biridir.
“Itisodyotning yetakchi tarmoqlarida tarkibiy o’zgarishlarni amalga oshirish va bu sohalarni diversifikatsiya qilishga qaratilyotgan o’lkan e’tibor eksport xajmi, uning tarkibi va sifatiga ijobiy ta’sir ko’rsatdi”1
Respublikaga biznes va marketing sohasida yuksak kasb maxorati bilan ish yurita oladigan yosh mutaxassislar zarurki, ular, bir tomondan, bozorni, xususan talab, ta’b va extiyojni batafsil va atroflicha tahlil etish, ikkinchi
tomondan, bozorga, shu jumladan talab, extiyoj va maylni shakllantirishga faol
ta’sir ko’rsatish qobiliyatiga ham ega bo’lsinlar. Xozirgi davrda jahon
________________________________
1.O’zbekiston Respublikasi Prezidenti Islom Karimovning 2012-yilning asosiy yakunlari va 2013-yilda O’zbekiston ijtimoiy-iqtisodiy rivojlantirishning ustuvor yo’nalishlariga bag’ishlangan Vazirlar Mahkamasining majlisidagi ma’ruzasi // Xalq so’zi, 2013 yil, 19 yanvar.
iqtisodiyotida industriya davri axborot davriga o’rin bushatib bermoqda. Bu davr
AQSh, Yaponiya, GFR va boshka Evropa mamlakatlariga etib keldi. Singapur,
Tayvan, Janubiy Koreya unga juda yaqin. Yevropa (yun. Yeigore, osuriy tilida „ereb“ - gʻarb) - qitʼa, Yevrosiyo materigining gʻarbiy qismi. Maydoni 10507 ming km2; 730 ming km2 ni orollar tashkil etadi. Qitʼa Shimoliy yarim sharda joylashgan, Osiyo bilan chegarasi shartli ravishda Ural togʻlarining sharqiy etagi, Emba daryosi, Kaspiy dengizi, Kumamanich botigʻi orqali va Don daryosining quyilish joyidan oʻtkazilgan. Yanvar (lot.; Jānuārius mēnsis 'Yanus oyi' rimliklar xudosi Yanus nomidan) - Grigoriy kalendari boʻyicha yilning birinchi oyi. Yanvar 31 kundan iborat (yana q. Kalendar). Singapur (Singapore) Singapur Respublikasi (ing . Republic of Singapore, malaycha Repablic Singapura) - Jan. Sharqiy Osiyodagi davlat. Singapur o. va unga tutash mayda orollar hamda Malakka ya.o.ning janubiy chekkasida joylashgan. Yaponiya (yaponcha 日本 Nippon, Nihon) - Sharqiy Osiyoda, Tinch okeandagi orollarda joylashgan davlat. Yaponiya hududida 6,8 mingga yaqin orol boʻlib, shim.sharqdan jan.gʻarbga qariyb 9.13ming km ga choʻzilgan; eng yirik orollari: Hokkaydo, Honshu, Sekoku va Kyushu. Islom Abdugʻaniyevich Karimov (1938-yil 30-yanvar, Samarqand shahri - 2016-yil 2-sentabr, Toshkent shahri) - davlat va siyosat arbobi, Oʻzbekiston Respublikasining birinchi prezidenti. Oʻzbekiston Qahramoni (1994). Koreya Respublikasi, norasmiy nomlari: Janubiy Koreya, Koreya (hangul: 대한민국, hanja: 大韓民國, tɛː.han.min.ɡuk̚), tinglang (yordam·maʼlumot)) Sharqiy Osiyoda, Koreys yarimorolida joylashgan mamlakatdir. Shimoldan Koreya Xalq Demokratik Respublikasi bilan chegaradosh. Tez uzgaruvchan bozor sharoitlari, narxsiz raqobat usullarining rivojlanishi, ishlab chiqarish yuksak darajada chaqqon moslanuvchan, yakka iste’molchiga mo’ljallangan, xajmi kichik bozor sohalari, bozor segmentlari va ayrim "suqmoq"larning ko’pligi unga xos xususiyatlardir. Ayni paytda ishlab chiqarishning ixtisoslashuvi shunday darajaga etadiki, bir bozorning oraliq segmentlarida bo’sh makon juda kam qoladi. SHiddatli to’s oladi.
O’tgan yil yakunlarini sarhisob qilar ekanmiz, avvalambor shuni ta’kidlashimiz kerakki, global jahon iqtisodiyotida hali-beri saqlanib qolayotgan jiddiy muammolarga qaramasdan, 2012 yilda O’zbekiston o’z iqtisodiyotini barqaror suratlar bilan rivojlantirishni davom ettirdi, aholi turmush darajasini izchil yo’ksaltirishni ta’minladi, dunyo bozoridagi o’z pozistiyasini mustahkamladi.
Bu davrda mamlakatimiz yalpi ichki mahsuloti 8,2 foizga o’sdi, sanoat ishlab chiqarish hajmi 7,7 foizga, qishloq xo’jaligi 7 foizga, chakana savdo aylanmasi hajmi 13,9 foizga oshdi. Aholi - Yer yuzida yoki uning muayyan hududi, qitʼa, mamlakat, tuman, shaharida istiqomat qiluvchi odam (inson) lar majmui. Aholini tadqiq etish bilan maxsus fan - Demografiya shugʻullanadi.aholi oʻrtasida sodir boʻlayotgan jarayonlar biologik, geografik, ijtimoiy-iqtisodiy omillar taʼsirining natijasidir. Mahsulot - iqtisodiy faoliyatning ashyolar va xizmatlarda mujassam etilgan natijasi. Uning moddiy-buyum shakli moddiy M. koʻrinishiga ega. Maʼnaviyat sohasida gʻoya, ixtiro va kashfiyotlar, yangi texnologiyalar, i.t.
Makroiqtisodiy barqarorlik va iqtisodiyotning mutanosibligi ta’minlandi.
Eksport hajmi sezilarli ravishda, ya’ni 11,6 foizga o’sdi, eksport qilinayotgan mahsulotlar tarkibi va sifati yaxshilanib bormoqda. Buning natijasida xomashyo bo’lmagan tayyor tovarlarning ulushi 70 foizdan ziyodni tashkil etmoqda. Tashqi savdo aylanmasidagi ijobiy saldo 1 milliard 120 million dollardan oshdi.
2012 yilda soliq yukini kamaytirish siyosati davom ettirildi. Kichik korxona va mikrofirmalar uchun yagona soliq to’lovi stavkalari 6 foizdan 5 foizga tushirilgani, yakka tartibdagi tadbirkorlar uchun belgilangan soliq stavkasi esa sezilarli tarzda, ya’ni o’rtacha ikki barobar kamaytirilgani buni yaqqol tasdiqlaydi.
Shularga qaramasdan, davlat byudjetining daromadlar qismi bo’yicha ko’rsatkichlari to’liq bajarildi, erishilgan profistit yalpi ichki mahsulotga nisbatan 0,4 foizni tashkil etdi.
Davlat jami xarajatlarining asosiy qismi, ya’ni qariyb 59,2 foizi ijtimoiy soha va aholini ijtimoiy himoya qilish chora-tadbirlarini amalga oshirishga qaratildi, uning 34 foizdan ortig’i ta’lim, 14,5 foizdan ko’prog’i sog’liqni saqlash sohalarini moliyalashtirishga yo’naltirildi.
Bugungi kunda, dunyoning ko’plab mamlakatlarida davlat qarzining ortib borishi bilan bog’liq muammolar saqlanib qolayotgan bir sharoitda,
O’tgan yilda iqtisodiyotimizga 11 milliard 700 million dollar miqdorida ichki va xorijiy investistiyalar jalb etildi yoki bu boradagi ko’rsatkich 2011 yilga nisbatan 14 foizga o’sdi. Jami investistiyalarning 22 foizdan yoki 2 milliard 500 million dollardan ortig’ini xorijiy investistiyalar tashkil etdi, ularning 79 foizdan ko’prog’i to’g’ridan-to’g’ri xorijiy investistiyalardir.
O’zbekiston iqtisodiyoti oldida turgan asosiy vazifalar tulik va amalga oshirilganligiga tuxtalib, «E’tiborga sazovor tomoni shuki, jami investitsiyalarning kariyb 74% ishlab chikarishni modernizastiya kilish va yangilashga karatilgan dastur va loyixalarni amalga oshirishga yunaltirilgan»2
Mavzuning o’rganilganlik darajasi mazkur ilmiy tadqiqot jarayonida biznes marketing, tovar va xizmat, marketingga oid ilmiy, amaliy va ixtisoslashtirilgan adabiyotlardan keng foydalanildi. Dastur - 1) biron-bir faoliyat, ishning mazmuni va rejasi; 2) siyosiy partiyalar, tashkilotlar, alohida arboblar faoliyatining asosiy qoidalari va maqsadlari bayoni; 3) oʻquv fani mazmunining qisqacha izohi; 4) teatr, konsertlar va b.
Korxonada xizmat ko’rsatish sohasining ahamyati va tashkil etish, marketing strategiyasini takomillashtirishning yo’nalishlari xorijlik yetakchi iqtisodchi olimlar Bayenki K., Berenvild A.R., E. Dolan, Piter S. Romanov.A.I., Rouz., Balabanov I.T., Lavrushin O.I., Kotler F, Jukov E.F, Markova L.S, Sevruk B.T, Usoskin B, Panova G, Sokolinskaya N, SHirinskaya E.B. va boshqalarning izlanishlarida o’z ifodasini topgan. O’zbekiston Respublikasida marketing tadqiqotlari bo’yicha izlanish olib borgan marketolog olimlar G’ulomov S.S., Bekmurodov A.Sh., Qosimova M.S, Axunova G., Jalolov J.J., Soliyev A., Boltaboyev M.R., Qoriyeva Yo.K., Yuldashev N.Q. larning izlanishlarida o’z aksini topgan.3
______________________________
2.Karimov I.A. “Bosh maqsadimiz-keng ko’lamli isloxotlar va modernizatsiya yo’lini qattiyat bilan davom ettirish”
–T: O’zbekiston, 2013 y.
Kotler.F - Marketing tadqiqotlari — bu moddiy boyliklar va xizmatlar muomalasi soxasida qarorlar qabul qilish va ularni nazorat qilish jarayonlarini takomillashtirish maqsadida muntazam xolda muammolarni taxlil etish, asosiy qoidalarni yaratish va ma’lumotlarni jamg’arishdir.4
E.Dolan. Marketing tadqiqotlari rahbariyatning bozor masalalari bo’yicha qarorlari tayanadigan axborotlarni izlash va taxlil etishdan iborat deb qaraydi. Bu qarorlar mahsulot, narxlar strategiyasi, mahsulot sotishni ja-dallashtirish va taqsimot qiladi.
Jukov.E.F. - Moddiy foydalilik - bu mahsulot ishlab chiqarish orqali yaratiladi. Och odamning oldiga don keltirilsa, bu unda hech qanday qiziqish uyg’otmaydi, agar shu don nonga aylantirilsagina moddiy foydalilik yuzaga chikadi.
Qoreyeva.Yo.K. - Bozor bilan to’la xizmatlar to’plamini taklif etadigan ixtisoslashgan magazindan bir xil magnitofon modeli bo’lsa-da, ikkalasi o’rtasida xarid jarayonida farq mavjud. Mahsulot markasi va modeli bir xil bo’lsa-da, ammo xususiyat jihatdan ular turlicha mahsulot taklif etadilar.
Jalolov.J.J. - Xizmat ishlab chiqarish jarayonida mijozning hissasi ham juda yuqori bo’ladi, ya’ni xizmat ko’rsatilayotgan vaqtda mijoz ham asosiy ishtirokchi sifatida qatnashadi. Pay - biriktiruvchi toʻqimadan iborat pishiq tuzilma. Shakli va uzunligi (lenta yoki plastinka) har xil; muskullar P. yordamida suyaklarga birikadi. P.ning pishiq yoki choʻziluvchanligi, qayishqokligi u paydo boʻlgan biriktiruvchi toʻqimaga bogʻliq. P. Masalan, uyali aloqadan foydalanuvchi uchun xizmat sifati uning qaerda bo’lishi, kimga qo’ng’iroq qilishi va to’lov qobiliyatiga bog’liq bo’ladi.
Ergashxodjayeva SH.J. - Mavjud mahsulotlar va mavjud bozorlar asosida o’sish borasidagi qarorlar bozorga kirib borish strategiyasini keltirib chiqaradi. Asosiy maqsad kattaroq bozor hissasini egallashdir. Bunda xavf darajasi katta bo’lsada, ammo o’sish uchun imkoniyat ham uncha ko’p emasdir.5
Bitiruv malakaviy ishining maqsadi va vazifalari. Korxonada xizmat ko’rsatish sohasini devirsifikatsiya qilish va marketing strategiyasini ishlab chiqishning nazariy va amaliy asoslarini hamda ularni amalyotda qo’llashda tavsiyalar berish hisoblanadi.
Tadqiqot oldiga qo’yilgan maqsadlarga erishish uchun quyidagi vazifalar belgilab olindi:
- korxonada xizmat ko’rsatish sohasini diversifikatsiya qilishning tarkibiy tuzilmalarining mohiyati, vazifalari, xususiyatlarini tadqiq etish;
- xizmatlar sohasini tahlili va mohiyati, ularning vazifalari, xususiyatlarini ochib berish;
- korxonada xizmat ko’rsatish sohasini turini ko’paytirish va takomillashtirish yo’llarini aniqlash;
- marketing strategiyasini va xizmat ko’rsatish sohasini nazariy va uslubiy asoslarini tahlil qilish;
- iqtisodiyotni modernizastiyalash sharoitida korxonaning marketing strategiyasini ishlab chiqish va amalga oshirish yo’llarini belgilash;
- kompaniyalarning xizmat ko’rsatish sohasini diversifikatsiya qilish va marketing strategiyasini takomillashtirish yo’llarini aniqlash.
Bitiruv malakaviy ishining obekti. O’zbekiston Respublikasi korxonalarida xizmat ko’rsatish sohasini diversifikatsiya qilish va marketing strategiyasini ishlab chiqish hisoblanadi.
Ishning predmeti bo’lib mamlakatimiz korxonalari va kompaniyalari jumladan “SHARQ” nashriyot-matbaa aksiyadorlik kompaniyasining xizmatlar sohasi, marketing xizmati va marketing strategiyasini ishlab chiqishning yo’llari va choralari olindi.
Bitiruv malakaviy ishning nazariy va uslubiy asoslari: O’zbekiston Respublikasi Prezidenti I.A.Karimovning milliy iqtisodiyotni isloh qilish bo’yicha il oid Prezident Farmonlari va Qarorlari, shu jumladan mazkur mavzu yuzasidan bevosita va bilvosita shug’ullanayotgan xorijiy hamda mahalliy marketolog gari
____________________________________
3.Kotler Filipp. Osnovы marketinga. Kratkiy kurs.: Per. s angl.-M.: Izdatelskiy dom. «Vilyams», 2008. -656 s.
4.Alimov R.X., Jalolov J., Akromov T., Xotamov I. Marketing boshqarish. Darslik. – T.: Adolat, 2000. -424 b.
5.Qosimova M.S., Ergashxodjaeva Sh.J., Abduhalilova L.T. Strategik marketing. O`quv qo`llanma. 2007.-161 b.
surgan nazariy qarahslari, ilmiy risolalari, xizmatlar sohasini rivojlantirishga olimlarning ilmiy nazariy qarashlari bitiruv malakaviy ishining nazariy asoslarini tashkil etadi.
Shuningdek, ilmiy izlanishda ilmiy - amaliy tahlil qilish va shu asosda tegishli xulosalar chiqarishda O’sbekiston Respublikasi Prezidentining Farmonlari va qarorlari, Oliy Majlis Senati va Qonunchilik Quyi Palatasi Qabul qilgan Qonunlar, marketinga doir qonun hujjatlardan foydalanildi. O‘zbekiston Respublikasining Oliy Majlisi oliy davlat vakillik organi bo‘lib, qonun chiqaruvchi hokimiyatni amalga oshiradi. O‘zbekiston Respublikasi Oliy Majlisi ikki palatadan - Qonunchilik palatasi (quyi palata) va Senatdan (yuqori palata) iborat. Ilmiy ishni to’liq yoritish va ilmiy amaliy xulosalarni ishlab chiqishda “SHARQ” nashriyot-matbaa aksiyadorlik kompaniyasining ma’lumotlaridan ilmiy taqqoslash va boshqa ko’rsatkichlar tahlilidan foydalanildi.
Bitiruv malakaviy ishning ilmiy yangiligi korxonalarda xizmat ko’rsatish sohasini takomillashtirish bo’yicha ilmiy asoslangan tavsiyalar ishlab chiqishdan iborat bo’lib, ular quyidagilarda nomoyon bo’ladi:
- korxonada marketing strategiyasini ishlab chiqish yo’llari tahlil qilindi;
- xizmatlar sohasining tarkibiy tuzilmalarini faoliyat ko’rsatish mexanizmi va unga ta’sir etuvchi omillar aniqlandi;
- “SHARQ” nashriyot-matbaa aksiyadorlik kompaniyasining marketing faoliyati tahlil qilindi;
- “SHARQ” nashriyot-matbaa aksiyadorlik kompaniyasining marketing strategiyasi tarkibiy tuzilmalari faoliyati va o’ziga xos xususiyatlari aniqlab berilgan;
- “SHARQ” nashriyot-matbaa aksiyadorlik kompaniyasining xizmatlar sohasi bozorida raqobatni kuchayishi sharoitida zamonaviy texnalogiyalar qo’llash, reklamani kuchaytirish asosida uni takomillashtirish yuzasidan ilmiy asoslangan amaliy tavsiya va takliflar ishlab chiqildi.
Bitiruv malakaviy ishining amaliy ahamyati shundaki, unda ishlab chiqilgan aloxida tavsiyalar va takliflar respublikamiz korxonalarining marketing faoliyatining samaradorligini oshirish yo’llarini tanlashda foydalanish mumkin.
Mazkur tadqiqot natijalaridan korxona xizmatlari sifati va ko’lamini kengaytirishda hamda, oily o’quv yurtlarida “Marketing tadqiqotlari”, “Marketing”, “Biznes marketing” fanlarini o’qitishda foydalanish mumkin.
Bitiruv malakaviy ishning tarkibiy tuzilishi: Bitiruv malakaviy ishi kirish, uchta bob, xulosa va takliflar, foydalanilgan adabiyotlar ro’yxati hamda ilovalardan iborat.Adabiyot (arab. - adab so‘zining ko‘pligi) - 1. Fan va amaliyotning biror sohasidagi yutuqlarni umumlashtiruvchi asarlar majmui (texnikaviy A., qishloq xo‘jaligi A.i, siyosiy A. va boshqalar). 2. San’atning bir turi (badiiy A. deb ham ataladi)
1-BOB. O’zbekiston Respublikasi kompaniyalarida xizmat ko’rsatish sohasini diversifikatsiya qilish va marketing strategiyasini ishlab chiqish nazariy asoslari
1.1. Kompaniyalarda xizmat ko’rsatish sohasini deversifikatsiya qilish va marketing strategiyasini ishlab chiqishning nazariy va uslubiy asoslari
Korxonada xizmatlar sohasining o’sib borishi marketing g’oyalarining bu sohada tad biq etilishini taqozo etadi. Biroq, hozirgacha ko’pchilik marketoliglar marketing tamoyillaridan to’liq foydalanmayaptilar. Buning sababi quyidagicha bo’lishi mumkin.
Marketingli fikrlashning cheklanganligi. Ishlab chiqarish sohasida sotish konstepstiyasi eskirib borayotgan bo’lishiga qaramay, xizmatlar sohasida bu prinstip hali ham o’z kuchini yo’qotmayapti.
Boshqaruvning zaifligi. Ko’p hollarda zamonaviy menejment usullaridan foydalanmaslik ham marketingga nisbatan befarqlikni keltirib chiqaradi.
Eskirishning yo’qligi. Ko’p xizmat turlari, mahsulotlardan farq qilib, vaqt o’tishi bilan eskirish muammosiga duch kelmaydi. Bu esa o’zgartirish qilish zaruriyatini keltirib chiqarmaydi.
Xizmatlar taqsimot kanalining o’zgarmasligi. Xizmatlarni iste’molchilarga etkazishda taqsimot kanali juda qisqa va ma’lum bir hudud bilan chegaralangan bo’ladi. Bu esa xizmatlar yetkazish sohasida yangilik kiritishga to’sqinlik qiladi.
Xizmatlar marketingi ko’p jihatdan moddiy mahsulotlar marketingiga o’xshab ketadi. Biroq, sof nomoddiy xizmat bilan sof moddiy mahsulot singari tushuncha amaliyotda kam uchraydi, chunki har bir moddiy mahsulot tarkibida nomoddiylik ham mavjud bo’ladi, shuningdek, nomoddiy xizmatlar bilan birgalikda moddiy jixozlar ham sotiladi. Masalan, restoranda ovqatlanish xizmatlar turkumiga kiritilsa-da, taomlar moddiy mahsulotdir. Turkum (genus) -1) botanikada filogenetik jihatdan yaqin (qardosh) turlarni birlashtiruvchi asosiy taksonomik kategoriya. Zoologiyadagi urugʻ botanikadagi T. ga toʻgʻri keladi. Mac, doʻlananing (Crataegus) har xil turlari (sariq, qizil va boshqalar) doʻlanalar T. Ammo, mahsulotlardan farq qilib, xizmatlar quyidagi xususiyatlarga egadir:
Nomoddiylik. Xizmatlarni sotib olishdan oldin ko’rib, paypaslab, hidlab yoki tatib bo’lmaydi, shuning uchun xizmatni sotib olishgacha uni baholash juda qiyin. Xizmat etkazuvchi uchun esa yaxshi nom qozonish katta ahamiyatga ega.
Xizmatlar ishlab chiqarilgan zahoti iste’mol qilinadi, ya’ni ishlab chiqarish bilan iste’mol ajralmaydi. Bunda marketingning asosiy vazifasi – xizmatlarni qayerda va qanday holatda ishlab chiqarish haqida qaror qabul qilishga kelib taqaladi. Xizmat xarid qiluvchi mijozlarni faqat nima ishlab chiqarilganligi emas, balki qanday ishlab chiqarilganligi ham qiziqtiradi. Ko’p hollarda ma’lum bir xizmat turi faqatgina ma’lum bir shaxslar yoki gurux tomonidan yetkazilishi talab etiladi. Masalan, Yulduz Usmonovaning konstertiga borgan kishi sahnada boshqa bir qo’shiqchi kuylashini xech tasavvur qila olmaydi.
Mijoz ishtiroki. Xizmat ishlab chiqarish jarayonida mijozning hissasi ham juda yuqori bo’ladi, ya’ni xizmat ko’rsatilayotgan vaqtda mijoz ham asosiy ishtirokchi sifatida qatnashadi. Masalan, uyali aloqadan foydalanuvchi uchun xizmat sifati uning qayerda bo’lishi, kimga qo’ng’iroq qilishi va to’lov qobiliyatiga bog’liq bo’ladi.
Sifat o’zgaruvchanligi. Sifat ko’p martalab ishlab chiqarilib iste’mol qilinganligi uchun har holatda sifat darajasi turlicha bo’lishi mumkin. Ko’p kompaniyalar xatolarni topish, oldini olish va tuzatish uchun maxsus tadbirlar ishlab chiqadilar, biroq xizmatning hamma uchun bir xil va kamchiliksiz bo’lishini ta’minlash juda qiyin vazifadir. Bunda xizmat etkazuvchi xodimlarning ish usullari tinimsiz takomillashib borishi va o’zlarining bunga qiziqishlari juda yuqori darajada bo’lishi kerak.
Nobud bo’lish. Xizmatlar taklif qilingan vaqtda iste’mol qilinmasa, zoe’ ketadi. Mahsulotlar magazin peshtaxtalarida ma’lum bir muddatgacha saqlanib turish xususiyatlari bor, biroq xizmatni qabul qilishni o’z vaqtidan kechiktirish uni qiymatsiz holatga keltirib qo’yadi. Masalan, samolyot reysiga chipta olinsa-yu, vaqtida borilmasa, bu xizmat amalga oshmay qoladi.
O’ziga xos taqsimot kanali. Mahsulotlarning taqsimot kanali odatiy ulgurji va chakana savdo tashkilotlari orqali o’tsa, xizmatlarni iste’molchiga etkazishda bir-biridan o’ta farq qiluvchi usullardan foydalanilishi mumkin. Masalan, bank xizmatlari markaziy bino va joylardagi filiallar orqali yetkaziladi. Havo transport xizmatlari aeroportlar orqali, davolash xizmatlari poliklinikalar va kasalxonalar orqali amalga oshiriladi.
Mijozlar bilan yaqin munosabat. Xizmat ko’rsatuvchi beznesi mijozlar bilan o’zaro yaqin munosabatlar asosida quriladi. Xizmatlar yetkazishda yangi mijozlarni jalb etish emas, balki mavjud mijozlarni saqlab qolish asosiy vazifa bo’lib qoladi. Bunday yondoshuv munosabatlar marketingi deb aytiladi. Mijoz va korxona o’rtasida o’zaro ishonch va hamkorlik mavjud bo’ladi, asosiy mijozlar uchun turli qulayliklar va engilliklar yaratiladi.
Mijozlar turiga qarab xizmatlar ikki turda bo’lishi mumkin: pirovard iste’molchiga yo’naltirilgan xizmatlar va biznes tashkilotlariga yo’naltirilgan xizmatlar.
Xizmat xarid qilish jarayoni mahsulotlar xarid qilish jarayoniga o’xshab ketsa-da, ma’lum bir farq qiladigan xususiyatlari mavjuddir.
Alternativlarni topish va baholash. Farq qilinadigan tomonlardan biri alternativlar haqida ma’lumot to’plash va baholash jarayonidir. Mahsulotlarga moddiy xususiyatlari asosida baho berilsa, xizmatlar nomoddiy omillar asosida baholanadi:
-
Ma’lumot manbalari. Xizmat haqida ma’lumot to’plashda turlicha manbalardan foydalaniladi. Reklama, yangiliklar, tanishlar va do’stlar, xizmat taklif etuvchi xodimlar va boshqalar bo’lishi mumkin.
-
Baholash. Xizmatni uzoq muddatli munosabatga kirishmasdan avval baholash amaliyoti keng yoyilgan. Masalan, avtomobil haydovchi mashinasini bir punktda sinov tariqasida yuvdirib ko’radi, natija uni qoniqtirgandan keyin doimiy mijozga aylanadi.
-
Tajriba. Ko’p firmalar xizmatlaridan foydalanuvchining tajribasi ma’lum bir xizmatni tanlashda asos bo’lib xizmat qiladi. Bunda har bir xizmat taklif etuvchining ustunliklari va kamchiliklari baholanib boriladi, ya’ni tajriba to’planib boradi va eng optimal variant tanlanadi.
Tavakkal darajasi. Alternativlar o’rtasida tanlash vazifasining og’irligi xavf darajasini ottiradi. Sotib olingan xizmatlarning sifatsiz va qoniqtirmaydigan darajada bo’lishi mijozlarga ham moddiy, ham ma’naviy zarar olib keladi. Uning o’rniga olinadigan xizmat uchun yana vaqt va mablag’ sarflashga to’g’ri keladi.
1-jadvalda xizmat sifatini belgilovchi omillar ro’yxati keltirilgan.
1-jadval. Xizmat sifatini baholash mezonlari.
№
| Mezon |
Tavsif
| -
| Doimiylik |
Sifat barqaror va doimiy bir xilda bo’lishi kerak
| -
|
Mas’uliyat
|
Xodimlar xizmatni ishtiyoq va qiziqksh bilan qilsinlar
| -
|
Ixtisos
|
Xizmat to’g’ri bajarilishi uchun kerakli bilim va hunarga ega bo’lish zarur
| -
|
Qabul qilish
|
Xizmat etkazuvchi bilan bog’lanish va uchrashishi oson bo’lsin
| -
|
Mulozamat
|
Xizmatchi iltifotli, hurmatni o’z joyiga qo’yadigan, samimiy bo’lishi va dustona kayfiyatda ishini bajarishi zarur
| -
|
Kommunikastiya
|
Xizmat ko’rsatuvchi mijozlarga kulok solishi, ularni har bir yangilikdan boxabar etishi va ular tushunadigan tilda gapirishi zarur
| -
|
Ishonch
|
Xizmatchi ishoniladigan, amonatli va to’g’riso’z bo’lishi zarur
| -
|
Xavfsizlik
|
Xizmatchi mijozni xavf, tavakkal va gumondan himoya qilishi zarur. Shaxsiy ma’lumotni e’lon qilmasligi kerak
| -
|
Anglash
|
Xizmatchi mijoz nimani istashi va nimaga ehtiyoji borligini anglashi zarur
| -
|
Moddiy vositalar
|
Sifatli xizmat etkazish uchun zamonaviy uskuna, vosita va materiallar bo’lishi zarur
|
| 